Dohoda o úrovni služeb (SLA)

DOHODA O ÚROVNI POSKYTOVANÝCH SLUŽEB (SLA) příloha ke smlouvě o poskytování služby Verteco Peppol

Poskytovatel: Verteco digital services, s. r. o., IČO 53 412 834, Daniela Dlabača 21, 010 01 Žilina (PA SK ID EFSK000031, Peppol Seat ID PSK001128) Zákazník: [•]

Čl. 1: Rozsah 1.1 Tato dohoda upravuje úroveň poskytování služby Verteco Peppol: příjem a odesílání elektronických dokladů v síti Peppol (AS4 endpoint), portál, REST API a rozhraní SAPI-SK, webhooky a notifikace. 1.2 Dohoda nepokrývá: testovací prostředí (test.peppol.verteco.digital), služby třetích stran mimo kontrolu Poskytovatele (síť Peppol, SMP/SML infrastruktura Finanční správy, přijímající Access Pointy, e-mailové schránky příjemců) a plánované odstávky podle čl. 3.

Čl. 2: Dostupnost 2.1 Cílová měsíční dostupnost produkční služby (AS4 endpoint + API): 99,5 %. Tato úroveň platí pro každého Zákazníka a každého zprostředkovatele bez zvláštního ujednání. 2.2 Dostupnost se počítá za kalendářní měsíc. Služba se považuje za nedostupnou v minutě, v níž je nedostupný AS4 endpoint nebo produkční API. Měří se nepřetržitou interní sondou s minutovým rozlišením; historie měření je veřejně dostupná na https://peppol.verteco.digital/status (30denní a 90denní okno po komponentách) a rozhodující jsou údaje měřicího systému Poskytovatele. Metodika měření je záměrně konzervativní: chybějící měření se počítají v neprospěch Poskytovatele a procenta se zaokrouhlují dolů. Pokud se prokáže, že měření bylo chybné (zejména výpadek nebo chyba samotného měřicího systému, ačkoli Služba prokazatelně dostupná byla), rozhoduje skutečná dostupnost Služby doložená provozními záznamy kterékoli strany. 2.3 Do výpadku se nepočítají: plánované odstávky (čl. 3), neodkladná bezpečnostní nebo nouzová údržba podle čl. 3 (nejvýše však 180 minut za kalendářní měsíc), nedostupnost způsobená Zákazníkem (chybná integrace, překročení limitů), oprávněné pozastavení Služby podle VOP (prodlení s platbou, zneužití, bezpečnostní důvody), vyšší moc, rozsáhlé výpadky infrastruktury třetích stran mimo přiměřenou kontrolu Poskytovatele (výpadek celého regionu cloudové platformy, DNS infrastruktury, distribuované útoky) a výpadky třetích stran podle čl. 1.2.

Čl. 3: Plánované odstávky Plánovanou odstávku s očekávaným dopadem na dostupnost oznámí Poskytovatel nejméně 48 hodin předem e-mailem; provádí je přednostně mimo pracovní dobu (Po až Pá 8:00 až 17:00). Neodkladnou bezpečnostní nebo nouzovou údržbu (odvrácení bezpečnostního incidentu, kritická oprava) může Poskytovatel provést bez předchozího oznámení; informuje o ní bez zbytečného odkladu na /status. Běžná nasazení bez výpadku se neoznamují.

Čl. 4: Podpora a reakční doby 4.1 Kanály: portál (sekce Podpora, primární kanál vázaný na účet), e-mail peppol​@​verteco.digital, telefon +421 944 488 269. Pracovní doba podpory: Po až Pá 9:00 až 17:00 (slovenské pracovní dny). 4.2 Klasifikace a reakční doby (doba první kvalifikované reakce v pracovní době): P1: výpadek doručování nebo příjmu dokladů pro Zákazníka jako celek: reakce do 4 pracovních hodin, práce na odstranění nepřetržitě v pracovní době; hlášení P1 přijaté mimo pracovní dobu Poskytovatel potvrdí automaticky do 1 hodiny (číslo požadavku) a monitoring podle čl. 4.3 běží nepřetržitě P2: podstatné omezení funkčnosti s existujícím náhradním řešením: reakce do následujícího pracovního dne P3: ostatní otázky, drobné chyby, požadavky na úpravy: reakce do 2 pracovních dnů 4.3 Incidenty se systémovým dopadem Poskytovatel detekuje i proaktivně (automatický monitoring s notifikací týmu); o větších incidentech informuje na /status. 4.4 Potvrzení incidentu. Na žádost Zákazníka podanou do 30 dnů od incidentu vystaví Poskytovatel do 10 pracovních dnů písemné potvrzení incidentu: čas začátku a konce (UTC a SEČ/SELČ), dotčené komponenty podle čl. 1.1, rozsah dopadu, zjištěnou příčinu a její zařazení podle čl. 2.3, dopad na doklady (odložené, doručené dodatečně) a naměřené minuty nedostupnosti. Potvrzení vychází z měřicího systému podle čl. 2.2 a historie na /status a Zákazník jím může vůči Finanční správě SR prokázat, že výpadek byl na straně poskytovatele doručovací služby.

Čl. 5: Kredity za nedodržení dostupnosti 5.1 Pokud měsíční dostupnost klesne pod cíl podle čl. 2.1, má Zákazník na žádost podanou přes portál (Podpora) nebo e-mailem na peppol​@​verteco.digital do 30 dnů od konce dotčeného měsíce nárok na kredit z měsíčních poplatků za dotčený měsíc; nárok nevzniká, pokud má Zákazník v době žádosti splatné neuhrazené závazky vůči Poskytovateli. Uplatní se vždy jen jedno, nejvýše dosažené pásmo: pod 99,5 % → kredit 10 % pod 99,0 % → kredit 25 % pod 97,0 % → kredit 50 % „Měsíčními poplatky" se rozumějí poplatky za Službu vztahující se k dotčenému kalendářnímu měsíci, bez jednorázových poplatků (např. řízené napojení, zápis zprostředkovatele). 5.2 Kredit za dostupnost se připíše k předplacenému kreditu Zákazníka (resp. jeho plátce) a započte se vůči budoucím poplatkům; není vyplácen v penězích. Souhrn kreditů za měsíc nepřekročí 100 % měsíčních poplatků Zákazníka za dotčený měsíc. Nevyčerpané kredity za dostupnost zanikají bez náhrady zánikem smlouvy o Službě. 5.3 Kredit podle této dohody je jediným a výlučným nárokem Zákazníka z nedodržení cílové dostupnosti podle čl. 2.1; tím nejsou dotčeny nároky, kterých se podle zákona nelze předem vzdát (zejména náhrada škody způsobené úmyslně). Strany shodně s čl. 14 VOP sjednávají, že náhrada škody z této dohody a ze smlouvy o Službě je omezena souhrnem poplatků uhrazených Zákazníkem za 12 měsíců předcházejících škodné události, nejméně však částkou 500 EUR, a nezahrnuje ušlý zisk ani nepřímé a následné škody; limitace se nevztahuje na škodu způsobenou úmyslně. Při rozporu s VOP má ve věcech dostupnosti a kreditů přednost tato dohoda.

Čl. 6: Povinnosti Zákazníka Zákazník udržuje funkční kontaktní údaje, přiměřeně zabezpečí své přístupy (doporučené MFA), hlásí incidenty kanály podle čl. 4.1 a při P1 poskytne součinnost potřebnou k diagnostice (identifikátory dokladů, časy, logy integrace).

Čl. 7: Závěrečná ustanovení 7.1 Dohoda nabývá účinnosti dnem [•] a trvá po dobu trvání smlouvy o Službě. 7.2 Ostatní vztahy se řídí VOP (https://peppol.verteco.digital/vop), případně Obchodními podmínkami zprostředkování, a právem SR. Okolnosti vylučující odpovědnost podle § 374 slovenského Obchodního zákoníku nejsou dotčeny. 7.3 Poskytovatel může tuto dohodu měnit stejným režimem jako VOP: oznámením nejméně 30 dnů před účinností změny; souhlas Zákazníka se nevyžaduje. Pokud Zákazník se změnou nesouhlasí, může smlouvu o Službě kdykoli od oznámení ukončit s okamžitou účinností bez sankce, nejpozději oznámením doručeným ke dni účinnosti změny; změny výlučně ve prospěch Zákazníka (jako zvýšení cílové dostupnosti ve v1.3 z 99,0 % na 99,5 %) nabývají účinnosti dnem zveřejnění. 7.4 Zánik oprávnění Poskytovatele. Pokud Poskytovatel ztratí akreditaci, oprávnění poskytovat služby v síti Peppol nebo certifikaci, kterou pravidla sítě Peppol v daném čase vyžadují jako podmínku poskytování služby, nebo jsou mu pozastaveny, platí čl. 16 VOP a bod 7.5 Obchodních podmínek zprostředkování: Zákazník může smlouvu kdykoli ukončit s okamžitou účinností bez sankce a Poskytovatel poskytne součinnost při přechodu.

V ............................., dne ....................

Zákazník: ............................ Poskytovatel: ............................